10 tipů pro úspěšnou komunikaci s klienty v době nadcházející krize
On-line schůzky: realita vs. přání
Dnes jsem četl na LinkedIn příspěvek, kde byli ostatní účastníci této sítě dotázáni, zda jim reálně funguje komunikace a uzavírání obchodů s klienty on-line. Tazatel měl zkušenost, že určitá část komunikace takto funguje, ale poměrně velká část klientů posouvá svá rozhodnutí na pozdnější dobu. A to buď otevřeně s tím, že aktuální dobu považují zatím stále za nejistou, anebo že raději počkají na osobní setkání, které je jim příjemnější. Ale i tato odpověď je vlastně odsunutím rozhodnutí, ať už si o tom myslíme cokoliv.
Konečně to někdo pojmenoval pravými slovy! Od začátku krize mám pocit, že obzvláště LinkedIn je plný profesionálů, kteří bez ohledu na situaci v životě jdou se svými klienty za svým. Padnou trhy a hned je to jasný signál k výhodným nákupům! K tomu mrknout na případné plnění z pojistek, zjistit si info k odkladům hypoték a jedeme dál. Držíme se přece našich dlouhodobých finančních plánů a cílů. Za pár týdnů to přece odezní a my zase pojedeme na plný pecky užívat blahobytu života jako před pár týdny.
Dovolím si zde napsat pár důvodů, proč to takto jednoduše s většinou vašich klientů nebude fungovat. A dám vám pár tipů, jak na to.
Zapomínáme totiž na fakt, že my lidé máme emoce. To je to, co nás odlišuje od zvířat. To, co nám dělá život příjemným a také občas peklem.Velmi pěkně popsal naše způsoby uvažování a uspokojování potřeb Abraham Maslow, který vytvořil pyramidu potřeb lidské bytosti. Základní potřeby jsou v nejnižších patrech, a pokud jsou uspokojeny, tak jak stoupají naše ambice něco v životě dokázat atím postupujeme do dalších pater. (Nechci tento článek věnovat konkrétně této pyramidě, ve svých seminářích mluvím o ní velmi detailně včetně toho, jak využít právě její znalosti k úspěchu v životě i v byznysu).
O co tedy jde?
Celá řada lidí, kteří jsou doma, zatím vnímali čas strávený doma spíše jako nucenou dovolenou, případně si našli pár pozitiv (být opět více s rodinou, konečně uklidit, apod.). Teprve postupem času se spolu s klesajícími úsporami a stále stejnými fixními náklady začne probouzet vnitřní neklid, co bude dál. Začnou se objevovat pochybnosti týkající se pvního či druhého patra zmíněné pyramidy. Obavy o to, zda a jak uživí sebe a svoji rodinu. Nabourání pocitu jistoty a bezpečí, nejen zdravotními riziky, ale i potencionálními ekonomickými dopady. A to fakt není, alespoň z mých historických zkušeností s krizí v roce 2008, doba na to, aby někdo ocenil výhody nákupu investic za dobrou cenu.
Co váš klient nyní potřebuje?
Myslím, že ta hlavní panika ještě mezi lidmi přijde. Proto si myslím, že hlavní úloha finančního poradce dnes nemá být to, jak klient v dnešní době vydělá (i když samozřejmě jsou tací, kteří mohou), ale spíše ho uklidnit a pomoci mu dle následujícího postupu:
- Dodat mu pocit bezpečí a jistoty. Ne, že to za něj vyřešíte, ale že mu pomůžete najít ta nejlepší řešení v jeho různých situacích, které mohou nastat.
- Být nápomocný s vytvořením přehledu, jak si aktuálně stojí jeho osobní finance, připravit se na různé scénáře, jak se může vyvíjet klientova osobní situace. Možný vývoj v jeho zaměstnání či podnikání. Projít s ním konkrétně, jak si ekonomicky stojí, kolik a kde na jakých účtech a v jakých produktech peněz má. Na kolik měsíců má peníze na běžné fungování.
- Jaké výdaje ho v dohledné době čekají, zda jsou nutné a z čeho je bude platit. Minimálně vy sami musíte mít co možná nejvíc detailní přehled o těchto věcech včetně scénáře, z kterého produktu případně vyberete peníze, když to bude nutné. Ne odkud je to nejjednodušší, ale kde bude mít klient nejmenší škody. Např. raději zruším stavebním spoření, kde přijde “jen” o pár tisíc na státní podpoře, než vybírat peníze z nějaké investice (fond, apod.), kde by klient skutečně zrealizoval svoji už teď významnou, ačkoliv zatím papírovou, ztrátu.
- Mít přehled o aktuálních formách podpory a úlev pro zaměstnance a OSVČ, pokud pracujete s převážně s fyzickými osobami.
- Nebrat si osobně případné první negativní emoce klienta. Nemůžete vědět, čím vším si váš klient prochází, jaká je skutečná rodinná, osobní či pracovní situace. Můžete být na úvod jako hromosvod negativních emocí, vyslechněte je a vyjádřete své pochopení. A také dejte srozumitelně najevo, že s ním komunikujete právě proto, aby jedna z klíčových oblastí života, kterou jsou peníze, byla co nejvíce v pořádku. I v těchto náročných časech.
A jak to všechno úspěšně zvládnout?
- Udělejte si nejdříve pořádek a přehled ve vašich financích a cash-flow. Detailně jsem o tom psal v předchozím článku pro lídry, https://www.petrjankren.cz/6-tipu-pro-lidry-aneb-co-me-naucila-krize-v-letech-2008-2009/. Chcete-li někomu pomáhat, musíte nejprve dokázat pomoci sobě.
- Vzdělávejte se. I mimo vaše standardní vzdělávací kanály. I mimo semináře vašich partnerů z oblasti bank, pojišťoven a hlavně investičních společností. Uvědomte si, co je jejich práce. Být optimistou za každé situace. Vidět ve všem příležitost, v nárůstech i propadech.
- Mějte svůj názor, i kdyby šel proti mainstreamu. I kdyby šel proti většině názorů, které čtete na sociálních sítích.
- Buďte autentičtí. Klienti nechtějí naučené poučky z manuálu. Chtějí někoho s emocemi, někoho, kdo je chápe a kdo se dokáže vžít do jejich situace. Kdo jim dá pocit, že existuje světlo na konci tunelu. Sice to možná bude oproti dřívějšku dřina se k němu dostat, ale že tam pro ně existuje.
- Uvědomte si, že i přes diskomfort, který tato nová situace ve společnosti s sebou přináší, to vše přispívá k našemu celkovému osobnímu růstu. Nutí nás dostat ze sebe to nejlepší.
Co nás čeká?
To je pár tipů, jak by dnes měl poradce pro své klienty fungovat. V této době platí, více než kdy jindy, heslo “Očekávám to nejlepší, ale jsem připraven na nejhorší”. Nikdo nevíme, jak to všechno v příštích týdnech či měsících bude probíhat. Co se dá ale dle dostupných informací k dnešnímu dni očekávat jsou významné dopady na celosvětovou ekonomiku. A to se projeví i v našem každodenním životě. Zcela jistě celá řada lidí přijde o práci, jiní budou vydělávat méně, než před tím. Takové doby už zažily generace poradců před vámi a mnoho z nich s tím dokázalo poradit a dokázali na těchto zkušenostech postavit svoje dlouhodobé úspěšné podnikání. Věci už nepoběží tak hladce sami od sebe, bude třeba se výrazně více vzdělávat v těch správných dovednostech a tématech, bude to odhalovat naše vnitřní obavy a bloky. Vaše podnikání či zaměstnání bude ode dneška mnohem více závislé na vaší schopnosti se více dokázat přizpůsobit nové době, novým, zcela neznámým potřebám a očekáváním vašich klientů.
Konec dobrý, všechno dobré?
Jsem přesvědčen, že teď se budou tvořit buď skutečné vztahy s klienty a nebo se tyto vztahy rozpadnou. Koneckonců velmi podobné to bude i v osobních vztazích. Je před námi doba, kdy vše půjde až na dřeň a ukáže se, na jakých principech naše vztahy stojí. Držím nám všem palce, ať jsou naše základy dost pevné. A ať máme dostatek vůle, sil a odvahy tvořit vztahy na nových, zdravých základech.
