10 tipů pro úspěšnou komunikaci s klienty v době nadcházející krize
On-line schůzky: realita vs. přání
Dnes jsem četl na LinkedIn příspěvek, kde byli ostatní účastníci této sítě dotázáni, zda jim reálně funguje komunikace a uzavírání obchodů s klienty on-line. Tazatel měl zkušenost, že určitá část komunikace takto funguje, ale poměrně velká část klientů posouvá svá rozhodnutí na pozdnější dobu. A to buď otevřeně s tím, že aktuální dobu považují zatím stále za nejistou, anebo že raději počkají na osobní setkání, které je jim příjemnější. Ale i tato odpověď je vlastně odsunutím rozhodnutí, ať už si o tom myslíme cokoliv.
Dovolím si zde napsat pár důvodů, proč to takto jednoduše s většinou vašich klientů nebude fungovat. A dám vám pár tipů, jak na to.
O co tedy jde?
Co váš klient nyní potřebuje?
- Dodat mu pocit bezpečí a jistoty. Ne, že to za něj vyřešíte, ale že mu pomůžete najít ta nejlepší řešení v jeho různých situacích, které mohou nastat.
- Být nápomocný s vytvořením přehledu, jak si aktuálně stojí jeho osobní finance, připravit se na různé scénáře, jak se může vyvíjet klientova osobní situace. Možný vývoj v jeho zaměstnání či podnikání. Projít s ním konkrétně, jak si ekonomicky stojí, kolik a kde na jakých účtech a v jakých produktech peněz má. Na kolik měsíců má peníze na běžné fungování.
- Jaké výdaje ho v dohledné době čekají, zda jsou nutné a z čeho je bude platit. Minimálně vy sami musíte mít co možná nejvíc detailní přehled o těchto věcech včetně scénáře, z kterého produktu případně vyberete peníze, když to bude nutné. Ne odkud je to nejjednodušší, ale kde bude mít klient nejmenší škody. Např. raději zruším stavebním spoření, kde přijde “jen” o pár tisíc na státní podpoře, než vybírat peníze z nějaké investice (fond, apod.), kde by klient skutečně zrealizoval svoji už teď významnou, ačkoliv zatím papírovou, ztrátu.
- Mít přehled o aktuálních formách podpory a úlev pro zaměstnance a OSVČ, pokud pracujete s převážně s fyzickými osobami.
- Nebrat si osobně případné první negativní emoce klienta. Nemůžete vědět, čím vším si váš klient prochází, jaká je skutečná rodinná, osobní či pracovní situace. Můžete být na úvod jako hromosvod negativních emocí, vyslechněte je a vyjádřete své pochopení. A také dejte srozumitelně najevo, že s ním komunikujete právě proto, aby jedna z klíčových oblastí života, kterou jsou peníze, byla co nejvíce v pořádku. I v těchto náročných časech.
A jak to všechno úspěšně zvládnout?
- Udělejte si nejdříve pořádek a přehled ve vašich financích a cash-flow. Detailně jsem o tom psal v předchozím článku pro lídry, https://www.petrjankren.cz/6-tipu-pro-lidry-aneb-co-me-naucila-krize-v-letech-2008-2009/. Chcete-li někomu pomáhat, musíte nejprve dokázat pomoci sobě.
- Vzdělávejte se. I mimo vaše standardní vzdělávací kanály. I mimo semináře vašich partnerů z oblasti bank, pojišťoven a hlavně investičních společností. Uvědomte si, co je jejich práce. Být optimistou za každé situace. Vidět ve všem příležitost, v nárůstech i propadech.
- Mějte svůj názor, i kdyby šel proti mainstreamu. I kdyby šel proti většině názorů, které čtete na sociálních sítích.
- Buďte autentičtí. Klienti nechtějí naučené poučky z manuálu. Chtějí někoho s emocemi, někoho, kdo je chápe a kdo se dokáže vžít do jejich situace. Kdo jim dá pocit, že existuje světlo na konci tunelu. Sice to možná bude oproti dřívějšku dřina se k němu dostat, ale že tam pro ně existuje.
- Uvědomte si, že i přes diskomfort, který tato nová situace ve společnosti s sebou přináší, to vše přispívá k našemu celkovému osobnímu růstu. Nutí nás dostat ze sebe to nejlepší.